Cam kết Chất lượng dịch vụ

1. Cam kết Uptime

CloudNest cam kết tỷ lệ uptime tối thiểu 99.9% cho tất cả dịch vụ Cloud VPS. Tỷ lệ uptime được tính theo tháng dương lịch, loại trừ các khoảng thời gian bảo trì có thông báo trước.

2. Hỗ trợ kỹ thuật

• Kênh hỗ trợ: Ticket (Portal), Zalo, Telegram, Email, Hotline
• Thời gian phản hồi: Tối đa 5 phút trong giờ hành chính, 15 phút ngoài giờ
• Sự cố nghiêm trọng (P1): Phản hồi ngay lập tức, xử lý trong 1 giờ
• Sự cố bình thường (P2): Phản hồi trong 15 phút, xử lý trong 4 giờ
• Yêu cầu tư vấn (P3): Phản hồi trong 1 giờ làm việc

3. Bảo mật dữ liệu

• Dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên hệ thống VMware vSAN Cluster với khả năng dự phòng phân tán (distributed storage), đảm bảo an toàn dữ liệu ngay cả khi một node vật lý gặp sự cố
• Mã hóa dữ liệu truyền tải qua TLS/SSL
• Anti-DDoS miễn phí cho tất cả VPS
• Không truy cập dữ liệu khách hàng trừ khi được yêu cầu hỗ trợ
• Cam kết tuân thủ quy định bảo mật thông tin Việt Nam

4. Chính sách hoàn tiền

• Hoàn tiền 100% trong 30 ngày đầu nếu không hài lòng với dịch vụ
• Bồi thường tín dụng (credit) khi vi phạm SLA uptime
• Không hoàn tiền cho các dịch vụ bổ sung (IP, license, domain)
• Yêu cầu hoàn tiền qua ticket tại portal hoặc email support@cloudnest.vn

5. Bảo trì định kỳ

• Bảo trì định kỳ được thông báo trước tối thiểu 48 giờ qua email và portal
• Thời gian bảo trì thường vào khung 00:00 — 06:00 (giờ Việt Nam)
• Thời gian bảo trì không tính vào downtime của SLA